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    赵占领:商家单方面“砍单”属于违约
    字号:T|T 2015年03月19日11:29     广州日报
    • 从去年11月底通过支付宝海外直购(以下简称‘海外购’)在美国电商平台购物开始,直到本月初支付宝退款止,我花了3个多月才算把这事给了了,中间被单方面砍单、不退款、电话投诉……真心疲惫。

    从去年11月底通过支付宝海外直购(以下简称‘海外购’)在美国电商平台购物开始,直到本月初支付宝退款止,我花了3个多月才算把这事给了了,中间被单方面砍单、不退款、电话投诉……真心疲惫。“感觉再也不爱了,支付宝连主动说明一下都没有,消费者还得继续吃哑巴亏。”
      3月15日消费者权益日前夕,广州日报E天下收到多起类似的情况反映。读者和网友所反映的不佳网购体验,来自于支付宝海外购。本来,这一“实现了从支付到物流一站式的海淘购买服务”的业务,可以大大方便网友海淘、提升购物体验,为何招来吐槽声?
      何谓支付宝海外购?
      随着中国人从海外购物的需求激增,电商网站如亚马逊、淘宝/支付宝等纷纷进入这一市场。其中,蚂蚁金服旗下支付宝公司宣布携手美国四大百货公司等于2014年11月20日推出“海外直购”服务。据介绍,“海外直购”首次实现了从支付到物流一站式的海淘购买服务。用户海淘既不用注册账户操作,也不用四处找国际转运。挑好商品后,只要选择用支付宝海外直购付款,然后进行“支付宝账户登录”、“填写国内收货地址”、“确认付款”三步简单的操作,即可在家坐等快递上门。
      案例海外“直购”走了“弯路”
      据深圳的于先生介绍,他于2014年11月28日,在支付宝海外购下了一笔900余元共四件订单,2014年12月3日显示商户已发货,此后状态一直未变。2015年1月2日,他第一次主动与支付宝在线客服沟通,反馈的结果是4~7个工作日会有工作人员联系。1月5日,收到支付宝一条短信,告之结果会通过邮件/短信回应,随后却杳无音信。
      “1月14日,我再次登录支付宝,发现订单状态已经变成商品被退回状态,但支付宝并没有通过任何形式联系过我。我第二次联系支付宝客服,人工客服回电说会尽快给我回复。”于先生说,单方面的“砍单”让他觉得没有任何知情权。两天后客服回应,是因为其中一件商品商家无货,支付宝认为该商品长期不会到货,便直接做了退货处理。
      于先生随后提出三项要求,支付宝立即退款、按照货款3倍赔偿、支付宝海外购公开发表声明向所有此类用户道歉并补偿经济损失。
      然而,于先生的退款一拖再拖,“反反复复沟通很伤神,跟我沟通的客服都换了两个,第三个人终于态度不错,也比较负责,但是也直到3月初才给我退款。”他介绍,支付宝方表示“同情我的遭遇”,但认为自己“仅是支付渠道,是桥梁,无赔偿义务”。
      对此,于先生认为自己没有无理取闹。“海外购承诺15个工作日到货,你看拖了多久?天猫的规定是如果卖家无货但挂出来卖就要赔买家3倍货款。”他还认为,从1月16日要求退款,到3月初退到个人支付宝账户,退款周期长约一个半月,利息被支付宝方占用。
      最终,于先生支付宝账号收到50元现金红包的补偿。
      案例“能收到货已经不错”
      海外购瞄准国内买家海淘、海代的需求,理应为支付宝的简化购物体验鼓掌,为何反而导致了一轮轮的吐槽?“整个流程是简化了,但售后服务简直让人头痛。”于先生说,他加入了一个海外购索赔的QQ群,有100多号人,发错货的、不发货的、不退款的,各种都有。
      同样被搞得精疲力竭的还有重庆买家蔡女士。据她介绍,去年11月底在淘宝平台的“黑色星期五”入口购买了美国梅西百货价值1300多元的商品(共四件商品分两单),结果一单在半个月后收到货,“手表颜色不对,包装盒也破了,还错过了送给朋友过生日的时间。”她说,在下单时承诺是说5~10个工作日到货。
      后面一单(价款1029元)的遭遇,则让蔡女士觉得能收到货已经不错了。“第一单收到之后,第二单迟迟没有收到货。20多天里支付宝也没有任何人主动联系我。”她说,打支付宝电话、通过微博@给支付宝,也没能立即获得回应,过年要用的物品也没用上。
      “只能不断联系他们,要求退款。终于在2月份先后收到过两次短信回复,都是说5~10个工作日处理。”令蔡女士苦恼的是,“每次都是在部门间转来转去,接听电话等候都要7~8分钟。而且都要重复告诉对方订单号之类的信息,打一次电话沟通至少半个小时。”
      人工客服的回应,逐渐让蔡女士觉得是在骗她。“一会说下雪延误了,一会说货已经发出了,再就是说‘不确定’、‘团队在跟进’。他们从来不主动打电话告知我情况”。
      “没有赔偿、没有道歉,甚至一个心理安慰都没有。”她说,不会考虑在这个平台购物了。
      【专家说法】
      维权难症结在支付宝体系
      “虽然2014年电商都在做跨境业务,但雷声大雨点小,还不算特别成熟。”艾媒咨询CEO张毅接受广州日报记者采访时表示,预计2015年有关跨境电商尤其是进口端的投诉会特别多。针对消费者于先生和蔡女士的遭遇,他认为,这并不表明支付宝在有意拖延时间,症结在于中外电商法律框架不成熟,导致各个环节衔接不畅。
      他说,相比出口,中国电商“进口”门槛会更高,涉及海关、检疫、物流、汇率等多个方面。更重要的是,国际贸易的信用体系中,支付宝承担的担保责任不明显,未必被国外卖家认可。“说白了,国内买家是通过支付宝直接将货款打给了境外卖家,支付宝不提供像在国内一样的货到付款的‘担保期’。因此,一旦出现纠纷,支付宝也无法像在国内一样先行赔付,而是要追讨资金。”张毅认为,支付宝等国内工具被认可,要有一个过程。
      “从我们调研的情况看,有许多所谓的境外电商或卖家,其实是中国人在海外开设。因此,有买家会发现货不对板、包装很烂等各种问题。”张毅坦言,有相当部分的境外卖家其实是中国人,“他们最了解中国人的需求。”
      消费者“要求支付宝代为维权”合理吗?他分析,支付宝在海外购过程中是利益的分配方之一,有责任来帮消费者维权。另外,从维护支付宝品牌角度看,它也有义务维权。“换句话,海外购应在提供服务时,配套支付宝的权利和义务,否则没有约束。消费者个体向海外卖家维权太难,语言是一关,更重要的是买家和卖家可能都没有直接的买卖关系,卖家可以不认。”他说。
      退款利息应支付给用户
      “‘砍单’问题在国内网站上也出现过多次,其中涉及到买卖合同的成立界定。”日前,中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领律师向广州日报记者表示,网站发布商品信息确定后就意味着要约,买家下单购买之后就意味着承诺,确立了买卖合约。“有网站将下单视作要约,将确定发货的邮件或发货单作为合同成立的条件,如果标错价或者缺货就表示不成立。”他说,商家这一“自利”行为已经有法院判例,法庭支持按消费者的一般理解来确立合约,商家的约定属于“霸王条款”是无效的,因此不能单方面“砍单”。
      但是,目前许多电商并未改变这一自利的规则。“商家退款时间没有明确法律法规规定,要看网站的约定、承诺,一旦约定就要遵守,否则承担法律责任。”赵占领分析,有商家没有约定,那就根据“合理的时间”来确定退款周期,“1~2周为合理,1个月以上肯定不合理。”
      至于消费者于先生和蔡女士提到的支付宝“未主动联系”告知进展的情形,他表示,网站没有义务主动联系买家,关键是看在合理的时间内是否完成发货或退款等事宜。
      “退款利息,原则上支付宝应当向用户支付,但要看利息的起点怎么算。”赵占领认为,消费者可以要求网站继续履约或者给出补偿。“支付宝提出仅是支付工具的说法,也有一定道理。不过,就海外购而言,买家与支付宝虽然没有买卖合同,但有服务合同关系。”他表示,这一点也要看支付宝有无承诺,如果没有承诺,则没有赔偿的义务。
      “用新《消法》中属欺诈销售赔3倍的条款要求支付宝,很难证明。”他坦言,新《消法》规定要求网站平台向消费者承担责任的三条,一是“没有审核卖家真实身份”,二是“对消费者更有利的承诺要兑现”,三是“对卖家的侵权明知和应知的”。然而,第三条法律没有明确界定。
      他建议,消费者在使用服务时,应事先了解平台、卖家的承诺,或者双方自行约定,并将这些约定、承诺信息留存以作维权证据。

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