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    民生轮船股份有限公司:民生货代营运管理信息系统案例
    字号:T|T 2015年01月16日14:33     民生轮船股份有限公司
    • 民生公司由著名爱国实业家、中国航运业的先驱卢作孚先生于1925年在重庆创办。公司以“服务社会、便利人群、开发产业、富强国家”为宗旨,以先进的服务理念和经营方式,从航行于长江支流嘉陵江的一艘70吨的“民生”小客轮开始,到1949年,成为拥有江、海船舶148艘,航线从长江延伸到中国沿海、台湾、东南亚各国、日本和印度,分支机构遍及长江沿线、中国沿海各主要港口、台湾、香港和东南亚、美国、加拿大的当时中国最大最有影响的民营企业集团。

    一、民生公司简介

    民生公司由著名爱国实业家、中国航运业的先驱卢作孚先生于1925年在重庆创办。公司以“服务社会、便利人群、开发产业、富强国家”为宗旨,以先进的服务理念和经营方式,从航行于长江支流嘉陵江的一艘70吨的“民生”小客轮开始,到1949年,成为拥有江、海船舶148艘,航线从长江延伸到中国沿海、台湾、东南亚各国、日本和印度,分支机构遍及长江沿线、中国沿海各主要港口、台湾、香港和东南亚、美国、加拿大的当时中国最大最有影响的民营企业集团。在抗日战争中,民生公司全力以赴抢运撤往四川的工厂、政府机关、科研机构、学校、人员,运送军队、武器、物资到前线,为抗日战争付出了巨大的牺牲和作出了巨大贡献。新中国成立后,成为全国第一家公私合营企业。

    本着“以最优质的工作服务社会,以最优良的作风影响社会,以最优异的成绩奉献社会”的服务理念,民生公司充分利用和整合长江(珠江)航运、国际海运、公路运输、航空运输、铁路运输以及国际货代、物流中心、空储中心等物流资源,经营内、外贸集装箱一票到底多式联运以及国际和国内货物运输代理;中国沿海和国际近洋、远洋货物运输;长江商品汽车滚装运输与分拨配送;大型成套设备与散杂货、件杂货运输;国际和国内船舶在中国港口的代理;集装箱卡车运输及厢式车运输;普通仓储与保税仓储管理与配送;国际空运代理与地面空储服务;综合关务;国际货代营运管理服务及其他物流增值服务。

    二、民生国际货代服务介绍

    民生国际货物运输代理(简称:民生国际货代)由重庆、四川、上海、大连、天津、青岛、宁波、广州、江苏、武汉等分公司形成覆盖全国的国际货代网络,拥有商务部批准的一级货代资格证书,国家交通部批准的无船承运人资格证书,是中国国际货代协会理事单位,中国商务部对外援助物资指定物流供应商,大型国际货代物流网络组织FIATA、IATA、WCA、SFN的成员,世界排名前20位的海运公司在西南地区的货运代理。民生国际货代充分发挥民生轮船经营海运和江运的优势,专业经营国际和国内货物运输代理的仓储、转运、门到门运输、订舱、报关、海关监管、报检、包装、分拨、配送、保险、咨询、国际中转、结算等业务,直接签发全程联运提单。

    1. 民生国际货代业务模式

    国际货代服务是指接受进出口货物收货人、发货人和其他委托方或其代理人的委托,以委托人的名义或者以自己的名义,组织、办理国际货物运输及相关业务,提供国际货物流通领域的物流增值服务。民生国际货代业务模式如图1所示。

    2. 民生国际货代服务网络

    民生国际货代业务代理范围覆盖北美、南美、非洲、欧洲、亚洲、澳洲等全球各地区,建立了实力雄厚、功能齐全的国际货代服务网络,先后代理了中国石化、长安汽车、云天化集团、西南铝业、隆鑫集团、力帆集团、宗申集团、四川丰田、玖龙纸业、理文纸业、美心集团等许多大型重点企业的综合物流项目运输。民生国际货代服务网络如图2所示。

    3、民生国际货代业务对信息化的迫切需求

    (1)国际航运市场连续疲软,而运价因为利率、燃油和用工成本等因素难以降低,再加上外资货运代理企业的进入,因此,处于船、货之间以中间人的身份提供服务,业务范围仅局限于订舱、报关、转运等简单的环节性服务,并且在业务处理的方式上简单低效的国内传统货代受到了来自各方面的强烈冲击,逐渐暴露出服务方式单一、盈利来源狭窄、缺乏核心竞争能力等许多不足。因此民生国际货代需要一套结合国际理念和自身特色,功能完善和强大的货代营运管理信息系统来对核心业务进行支撑和管控,并对外提供高水平服务,最终达到提升企业核心竞争力的目的。

    (2)国际货代企业在跨地域业务运营过程中面临的最大问题就是信息的共享、传递和管理过程的监督控制,因此民生国际货代需要一套能够实现集团化的统一管理、固化规范化的操作流程、具备流水化的催办功能的货代营运管理信息系统来加强跨地域的协同管控能力,同时提升对货代客户和航线市场客户的开拓管理和持续维护能力。

    (3)民生公司自营的长江集装箱班轮航线、中日集装箱班轮航线、台湾集装箱班轮航线、集装箱公路运输以及集装箱国际多式联运代理业务需要一个集货流、信息流和资金流为一体的综合货代服务公共平台,以此来加强各种物流资源的管控能力和协同服务能力。

    (4)货主企业、二级货代等货运委托方期望一个可提供航线查询、班期预告、询价报价、在线订舱、货物追踪等服务的全天候、全球化在线客户服务平台,以提高其工作效率。

    三、民生货代营运管理信息系统解决方案

    1.民生货代营运管理信息系统设计目标

    根据上述需求,民生货代营运管理信息系统设计目标为:根据货代行业所特有的业务规范和管理流程,利用现代信息技术以及信息化的理论和方法,开发出的能够对货代企业的操作层、管理层和战略决策层提供有效支持与帮助的信息系统?;醮笠道酶眯畔⑾低扯怨驶醮讨胁娜啃畔⒔胁杉?、传递、汇总、识别、跟踪和查询,从而对整个业务进行控制,实现规范操作、协同作业、质量管控、在线服务等目的。国际货代营运管理信息系统需要集货代操作、单证管理、财务结算、质量管控、市场营销、外委协同、在线服务、数据交换等功能于一体,从而实现国际货代各个环节的顺畅连接,实现货流、信息流和资金流的三流合一。同时,根据货代企业、货运承运方、货运委托方对信息的需求不同,提供不同的信息服务,提高三方合作的效率、水平,使货代企业、货运承运方、货运委托方等参与各方均能受益。

    2.民生货代营运管理信息系统的开发实施进程

    国际货代营运管理信息系统的建设,充分利用了民生公司国际货代信息化研究的成果,采用原型迭代开发的方法和以点代面、逐步推广的实施策略,按计划、分步骤、有主次、分??橛行蛲平?。整个系统建设经历了以下四个阶段:

    (1)项目准备阶段:2011年1月至2011年2月,在这个阶段,首先召开项目启动大会,成立了项目组,编写并确认可行性报告;确定项目建设计划与目标;整理相关基础资料。

    (2)蓝图设计阶段:2011年3月至2011年7月,在这个阶段项目组到各业务子/分公司的各个工作岗位进行了实地调研,确定了国际货代的业务流程及财务核算方式,明确相关需求分析,完成业务流程设计,定义相关岗位,制定沟通计划和阻力应对策略。

    (3)系统实现阶段:2011年8月至2012年6月,这个阶段项目组根据需求规格说明书完成了系统原型概要和详细设计方案,并根据设计方案进行了系统原型开发,进行基础资料数据及初始数据的录入,进行系统设置和上线前测试。

    (4)系统运行阶段:2012年7月至今,这个阶段划分为系统试运行、“回头看”及正式运行三个里程碑,通过不断的系统应用、不断的发现问题、分析问题、解决问题和跟踪结果来持续完善和优化系统。与此同时,对包括市场部门、业务部门、营运部门、客户服务部门和财务部门的系统操作人员以及货运委托方在线订舱人员进行上线操作培训和持续技术支持。

    目前,民生货代营运管理信息系统稳定支撑并管理了每年超过十亿元的货代业务数据,包括民生国际货代员工和货运委托方在线订舱人员等并发用户数量近300人,覆盖长江沿线和中国沿海各主要港口城市,得到了使用各方的高度评价。

    3.民生货代营运管理信息系统开发实施过程中的问题与解决措施

    (1)在需求调研阶段,业务人员对信息系统的预期概念模糊,无法完整、准确的表达出功能需求,各业务终端对于需求的理解也难以一致,系统面临架构设计难以满足预计目标的风险。

    解决措施:项目组由多位在国际货代业有深厚行业经验的流程设计师和在IT业有丰富物流软件开发经验的系统分析师、项目管理师和软件工程师,并配合有多年经验的专业实施队伍。项目组采用一种以标准国际货代流程和ISO9001质量管理体系为导向的系统建设方法论,在此框架内,开发人员、实施顾问与最终用户进行密切的合作,采取迭代式开发模式,并在整个项目进行过程中提供持续的项目管理,确保此信息系统达到事先设定的目标。

    (2)作为一级货代企业,不同客户或合作伙伴(货主企业、二级货代、轮船公司、陆运公司、海外代理等)有不同的服务或协同需求,同一客户或合作伙伴的需求也可能随时发生改变,系统面临无法满足未来应用要求的风险。

    解决措施:项目组结合自身多年的研发成果,充分考虑业务与技术的发展趋势,因此本系统设计和开发过程中融入了柔性可定制特性,并提供良好的扩展性和集成性,能够随着业务变化快速应变。

    (3)货代营运管理信息系统的实施过程是全公司货代业务流程统一化、制度化、规范化的过程,因此在实施过程中必然会与各业务终端长久以来形成的管理模式、操作习惯、反应时效甚至是权利分配等产生一定的冲突,系统面临实施受阻延迟甚至半途而废的风险。

    解决措施:

    该系统在项目成立之时,便确立为一把手工程,企业高层领导高度重视。由董事长、总经理牵头推进,协调和监督,最终消除了系统实施过程中的各种疑惑和阻碍,保证了项目的顺利进行。

    (4)作为核心业务管理信息系统,面临着高数据量吞吐不畅的风险。

    解决措施:在服务器后端的业务逻辑层,项目组进行了大量的性能优化工作,根据业务特点,采用多级缓存技术、多线程技术、异步技术和云技术,从而大大提高了服务器的处理效率和数据库的运算能力。

     

    4.民生货代营运管理信息系统功能架构

    5.民生货代营运管理信息系统网络架构

    6.民生货代营运管理信息系统逻辑架构

    7.民生货代营运管理信息系统功能详述

     

     

     

     

     

     

     

    (1)货代操作管理???/p>

    该??榘ń邮斩┑ス芾?、内外操作安排、内外操作跟踪、单证操作管理、客服工资评价、异地协同作业等功能单元?;醮笠到邮瞻ㄍ饷?、内贸、空运、铁运、陆运等订舱信息,系统根据业务类型和预设规则自动生成各项相关配套操作计划和指派具体的执行岗位与执行人,并同时规定其具体的执行时间和操作要求;然后相关操作岗位人员根据系统工作流操作指令执行各项配套物流操作和单证操作,并及时向系统工作流反馈操作执行状态;客服人员在系统中实时监控各项操作的反馈情况,并与客户进行及时的沟通反馈,以确保所接收的订单能够按照服务质量的要求顺利地执行。在整个货代操作过程中,系统根据ISO9001质量管理体系对服务和营运的要求,提供建立量化指标、规范工作流程、跟踪工作过程、检查不符合项、落实改进措施等功能支持,并进行量化绩效指标统计,包括:各类型的操作内容及其作业量、操作执行的及时率和差错率、客户对该作业环节的满意度评价计分等。

    (2)商务结算???/p>

    该??槭迪至俗既返墓驶醮涛袷罩Ы崴愎δ?,包括了计划收支录入、实际收支审核、收支盈亏管理等功能单元。业务人员要在货代订单上录入计划收支费用和单票预计盈亏状况,然后要根据各渠道所归结的实际费用支出数据来核对好实际费用状况,同时相关管理层主管通过系统所反映的订单盈亏数据做好相应的核查和管控。

    (3)财务结算???/p>

    该??槭迪至俗既返墓驶醮莆袷罩Ы崴愎δ?,包括了收入立账开票、欠款催收、收款核销应收、支出费用稽核等功能单元。财务人员根据系统实际收入数据开票、收款核销,并做好应收款的管控和催收。另外,财务人员在系统中按计划支出与对方单位传来的费用清单进行稽核,确保费用支出结算的准确无误。

    (4)数据统计分析???/p>

    该??槭迪至思械墓驶醮莶挚?,通过该???,货代企业能够根据管理和决策的需要进行箱量对比分析、箱量趋势分析、收入对比分析、收入趋势分析、利润效益分析等多维度的数据统计、数据挖掘和数据分析。

    (5)市场业务管理???/p>

    该??槭迪至嘶醮笠刀杂谑谐∫滴竦墓芾?,包括客户资源管理、客户维护管理、开发任务管理、开发绩效评价、运价管理、询报价管理、航线渠道管理、航线绩效评估、知识方案共享等功能单元。业务人员要完成客户资料的维护,并完整记录客户跟进的所有活动,包括邮件往来、客户文档、箱量记录、报价、合同、客户收款、客户反馈、客户拜访等信息。对每一个业务员制定开发任务,并根据业务开发完成情况、客户评价等对业务员进行绩效考评。市场价格部门通过系统的管理功能建立完善的航线渠道信息库,并通过集合竞价获取有竞争力的价格,供业务人员询报价时进行参考。

    (6)客户网站???/p>

    即民生国际货代E服务平台,该??槭迪至嘶醮笠刀杂诠驶醮滴竦脑谙叨┎展芾?、作业状况查询、在线货物跟踪、网上账单核对等功能。

    (7)外委协同管理???/p>

    该??槭迪至斯驶醮滴裢馕芾砉δ?,包括了外委资源管理、外委价格管理、报关作业反馈、拖车状态反馈、外委拖车协同、外委质量管理、中转作业协同、送货作业协同等功能单元?;醮僮魅嗽痹诮拥交踉宋泻?,需及时的根据客户的需求,对货运外委作业进行安排,并根据各个外委承运企业的报价信息和服务评价记录为货运作业选择优质、恰当的外委承运企业。

    (8)外委网站???/p>

    该??槭迪至嘶醮笠刀杂诠驶醮滴竦耐馕饕捣⒉?、作业状态反馈、外委费用核对、作业质量评价等功能。

    (9)系统管理???/p>

    该??槭迪至硕悦裆醮斯芾硇畔⑾低车挠没ㄏ?、基础资料、操作日志、数据备份的管理,包括了四级权限管控、全局基础数据、操作日志跟踪、数据同步备份等。

    (10)工作流驱动引擎???/p>

    该??榘鞒坦嬖蛏柚?、事务催办消息、操作执行监控等功能单元,可根据国际货代各项实际业务的操作和管控需要灵活地在系统上配置好相应的工作流规则,系统内置的工作流驱动引擎根据这些规则在各项业务的执行过程中自动按预定义的方式自动分配任务,并对相关操作任务执行人实时发送事务作业提醒以及催办通知,并对每一次任务操作进行记录,从而实现对货代操作的统计监督和规范管理的功效。

    (11) 电子数据交换???/p>

    该??槭迪至丝啥越拥南低呈萁换唤涌诠δ?,包括了船代系统接口、结算系统接口、海运系统接口、客户数据交换、海船数据交换、外委数据交换、增值税发票接口等。

     

    四、民生货代营运管理信息系统效益分析与评估

    1. 民生货代营运管理信息系统实施前后的效益指标对比分析

    分析项目 系统上线前 系统上线后 差异分析

    流程规范化 各地分公司有一定自主性 全公司统一流程 提升50%以上

    任务管控 通过发邮件或开会实现 实时监控并干预 效率提升95%

    人员绩效(按照8小时/天) 有效工作时间<5.5小时 有效工作时间>7小时 提升30%以上

    任务延迟率 >15% <5% 降低70%以上

    数据差错率 >1% <0.05% 降低95%以上

    单证管理 半软件半人工缮制 系统全自动生成 效率提升50%

    新员工熟练系统操作时间 >半个月 <一周 缩短50%以上

    客户满意度 <90% >95% 提升6%以上

    2. 民生货代营运管理信息系统对业务运营和发展所产生的影响

    (1)实现了全公司范围内国际货代业务本地化操作,业务数据、结算数据、客户信息、系统代码集中化管理,货流、信息流和资金流的高度整合。

    (2)通过基于角色岗位的可配置系统工作流引擎所驱动的协同作业平台,使整个国际货代业务流程上的每步操作都能在系统的支撑、催办和监控下即时、准确、顺畅地执行,从而实现了全公司范围内货代业务的网络化、规范化、专业化运营。

    (3)系统有机结合了ISO9001质量管理体系与国际货代业务的管控要求,通过工作流和用户角色权限,在全公司范围内固化了国际货代作业流程中各个岗位的管理要求和作业行为;同时系统集成了评价考核功能,通过对各岗位用户系统操作信息和客户满意度评价信息的实时搜集、汇总处理和量化反馈,管理层能够实时掌握货代服务的质量状况和员工的绩效情况,从而实现对整个货代业务质量管控的提升。

    (4)系统建立了规范的应收款管理流程和应付款审批流程,保障财务管理及时、准确,有效控制和规避风险;同时,实现了与海船公司、海外代理以及其他服务供应商的集中对账,清晰化和简化了集团内各分公司之间的内部结算。

    (5)数百套可自行编辑的单证模板,覆盖了所有合作海船公司及其他服务供应商,成为强大的单证、报表生成平台,生成的单证、报表支持PDF、Word、Excel等所有主流格式导出,或者直接在系统中发送邮件给客户或其他相关人员,最大限度地让单证人员从繁重的单证缮制工作中解放出来,大幅提高了工作效率。

    3. 民生货代营运管理信息系统促进了企业竞争力的提升

    (1)国际货代营运管理信息系统通过将国际货代相关各方互相连接,实现货流、信息流和资金流的交互式在线运转,最大限度地发挥了各方的协同效用,促进了各方的彼此信任和彼此依赖,提高了国际货代运转效率和竞争力,为国际货代业务规模的进一步发展提供了体系化的支撑。

    (2)民生国际货代E服务平台可提供全天候的航线查询、班期预告、在线订舱、货物追踪等服务,从而有效破除了客户服务的时空壁垒,提升了企业的服务水平,并降低了客服的运营成本。

    (3)民生国际货代营运管理信息系统独具的市场业务管理???,对从新客户寻觅、开发到营销方案形成再到老客户关系维护等信息进行记录、管理和分析,从而实现了客户知识的共享,为更深入地挖掘横向与纵向销售机会、改善自身服务流程、提升企业核心竞争力等方面提供了信息保障。

    (4)民生货代营运管理信息系统通过EDI电子数据交换平台,与海船公司、海外代理以及其他服务供应商的业务系统实现直联对接,不仅能够降低协作和沟通成本,提高工作效率,更能强化双方的合作关系。此外,增值税发票接口解决方案实现了货代系统和增值税开票系统的无缝链接,避免了财务人员的重复劳动,大幅提升了工作效率。

    五、项目实施成功经验

    根据国际货代业务的参与人员数量多、分布广泛、素质参差不齐,业务参与各方信息化水平不一等特点,民生货代营运管理信息系统的开发实施过程中遵循、采用了以下原则和方法:

    1.系统研发项目组由多位在国际货代业有深厚行业经验的流程设计师和在IT业有丰富物流软件开发经验的系统分析师、项目管理师和软件工程师组成,并配合有多年经验的专业实施队伍。系统采用一种以标准国际货代流程和ISO9001质量管理体系为导向的系统建设方法论进行开发实施,在此框架内,开发人员、实施顾问与最终用户进行密切的合作,采取迭代式开发模式,并在整个项目进行过程中提供持续的项目管理,确保此信息系统达到事先设定的目标。

    2.将系统建设确立为一把手工程,由董事长、总经理牵头推进,协调和监督,最终消除了系统实施过程中的各种疑惑和阻碍,保证了项目的顺利进行。

    3.工作流是一种能够完全自动执行的经营过程,根据一系列过程规则,将文档、信息或任务在不同的执行者之间进行传递与执行。本系统提供了一个基于角色岗位的可配置系统工作流引擎,减轻了业务人员、操作人员、市场人员、客服人员及外委企业等多方的流水作业压力。

    4.系统采用了当今最新的主流企业级软件架构,紧跟国际先进信息技术的潮流,支持今后不断发展的互联网特别是移动互联网应用、大数据和云计算应用。所有流程均在线进行,操作更安全透明,信息多方共享,并能向各方提供多维度的数据统计、数据挖掘、数据分析和数据交换接口,有效降低业务运行风险。

     

    六、民生货代营运管理信息系统的发展方向

    1. 努力打造同政府公共物流信息平台、上游客户企业信息系统、下游物流服务商信息系统实现信息共享与协同的能力,进而打通产业链上下游,探索制造业、流通业、金融业等多种产业的融合渗透,促进生产方式转变和流通方式转型,提升货代物流业对整个供应链的掌控能力,为整个供应链创造差异化竞争优势提供重要支撑,最终成为地区性甚至全国性的综合货代服务公共信息平台。

    2.采用基于Web Service的系统架构?;醮斯芾硇畔⑾低车目判?、多方参与性要求该系统的结构和实现要采用标准化、规范化和??榛募际?,以此来满足与其他信息系统的互联和系统扩展的需要。Web Service技术的开放性是对货代营运管理信息系统的最好支持,它提供适用于Internet的应用,能够为异构系统提供服务,提高系统的可扩展性,将企业的资源管理扩展至整个Internet。

    3.提供平板电脑和智能手机等移动终端的APP客户端以及微信服务平台,并与3G/4G、GPS/GIS、大数据、云计算等现代化技术一起实现国际货代营运管理的高智能化、高自动化,从而提高货代从业人员工作效率,降低人工成本,提升货代企业核心竞争力。

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